Servicio al clientesLos clientes se han volcado a utilizar las redes sociales para poder hablar con alguien de atención al cliente, pero muchas empresas no están logrando satisfacer a sus clientes, un 80 por ciento de estas solicitudes de atención al cliente en redes sociales son ignoradas. Los datos indican que las compañías con mayor cantidad de seguidores son las que menos responden a sus usuarios, y ellas deben de trabajar en una estrategia para resolver este problema.

Les quiero compartir algunos consejos para poder dar soporte a sus clientes en las redes sociales.

  1. Responda lo más rápido posible. Ignoraría a un cliente si este se presenta o llama a su tienda, lo mismo se debe  aplicar en las redes sociales. La gran diferencia es que las redes sociales no se apagan o se desconectan cuando usted sale de la oficina. Sabemos que no todas las empresas pueden tener personal para responder en las redes sociales  todo tiempo, pero es algo que tomar en cuenta.
  2. Responda a toda la retro alimentación – buena, mala o indiferente. A pesar del asesoramiento de los expertos diciendo que las redes sociales deben de generar conversaciones, muchas marcas simplemente no lo entienden, es importante mostrar que está escuchando. Si alguien se tomó el tiempo de alabar su producto, servicio o un colaborador en su empresa, entonces usted debe de agradecerlo. “Muestre aprecio por su retroalimentación y por ser su cliente. Si las personas se dan cuenta que usted presta atención a las redes sociales, otros también darán comentarios positivos”.
  3. Responda a las quejas. Más seguido de lo que cree, los clientes regresan aun teniendo una experiencia negativa, si algo sale mal y usted hace todo el esfuerzo para resolver el problema, el cliente seguirá alabando a su compañía. Cuando la queja es realizada en un foro público como Facebook o Twitter, es importante responder en estos medios, de esta forma otros usuarios pueden ver que hizo lo posible por resolver la situación y ellos estarán más dispuestos a trabajar con usted.
  4. Responda a todo Feedback. Nunca va a saber si alguien le puede dar una sugerencia para mejorar su producto. Agradezca por tomarse el tiempo de sugerir algo que ellos creen que generará un beneficio para su marca, en lugar de ignorarlos, ellos se sentirán escuchados. No pierda esa relación, muchas veces los clientes ven otras ideas que usted no ha visto.
  5. Conozca cuando responder individualmente y cuando en grupo. La mayoría de las veces, responda de forma individual, pero que sucede cuando usted pregunta algo y tiene respuesta de 50 FANS, seguramente no podrá responder individualmente, y eso es algo normal. Usted debe de agradecer a todos por su respuesta y también puede responder a cada uno de ellos para buscar una conversación. Lo importante es hacer entender a sus clientes, que no fue publicado por un ROBOT.
  6. Aprenda  cuándo es tiempo de llevar la conversación a un foro privado. Aun cuando es importante responder en público, hay algunos problemas que no se pueden resolver tan fácil. No tenga una pelea grande en público, especialmente si una de las partes busca discutir, en su lugar trate de contactar a la persona por teléfono o email para entender el problema y buscar una solución.

¿Y usted que hace para responder a sus clientes en las redes sociales?

Credito de la Phil Dowsing Creative


Gabriel Neuman
Gabriel Neuman

Soy un joven emprendedor me dedico de tiempo completo a generar oportunidades de negocio utilizando social media y generación de contenido.

    4 replies to "Utilice las Redes Sociales para responder a sus clientes."

    • Muchas Gracias por este post

      Totalmente de acuerdo contigo, porque responder con sinceridad es muestra de respeto y supongo que las personas que formulan una pregunta o presentan una inquietud se sentirán complacidos al ser atendidos.

      Un Abrazo

      • Gabriel Neuman

        Miguel, me da mucho gusto que te gustara el artículo, ¿Piensas implementar algo de lo aprendido en su negocio?

        Muchos saludos,

        Gabriel Neuman

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